Emotive Comunicação

Postado por admin em 11 de Maio de 2021 em Mercado

A experiência é um dos principais fatores para o consumidor final. É através do relacionamento com o cliente que se desenvolve autoridade, se reforça o branding e se destaca a marca entre as demais. Junto da jornada como um todo, a experiência online do cliente hoje é extremamente importante!

Já muito presente no “off-line” através do bom atendimento e com o ambiente criado para receber o cliente da melhor maneira possível, a experiência online é também extremamente significativa e engloba todo e qualquer contato do cliente nas redes e canais do negócio.

Inclusive, a prática pode ser adotada tanto por negócios com foco no espaço físico (como lojas, que além do atendimento local podem seguir com o pós-venda através de canais como o Whatsapp, enviando promoções, mensagens e lembretes em datas comemorativas) quanto por comércios e negócios apenas virtuais.

O que é a experiência online do cliente?

A experiência online do cliente diz respeito a todo contato e toda interação que o consumidor (ou potencial consumidor) tem com o serviço, produto e marca como um todo. Portanto, é essencial considerar o caminho que o mesmo percorre e assim investir no necessário para garantir uma experiência excelente.

No caso do virtual, cada detalhe importa: do slogan ao copywriting do anúncio, da apresentação do site até a funcionalidade para fechar uma compra, do tratamento nas redes até o pós venda através de e-mail marketing, cada detalhe conta para garantir uma boa experiência e, com isso, gerar fidelização e humanização.

É o bom atendimento que é a chave principal para garantir uma boa experiência, afinal, nenhum cliente gosta de não ser retornado, não ser bem tratado – independente do canal – ou de ter o seu pedido atrasado, por exemplo.

O papel da empresa é desenvolver estratégias para criar um ambiente propício para fazer com que o consumidor tenha uma boa experiência no contato com a marca.

Para isso, é crucial analisar a jornada de compra do cliente e identificar os canais já oferecidos, como estão os atendimentos em cada e, se necessário, incluir mais ferramentas e personalizações.

Como criar e oferecer uma ótica experiência online do cliente?

#1 Estudar e conhecer o cliente

Através de dados coletados com o uso de CRM e análise do funil de compras, é importante analisar os passos do cliente na jornada. Por exemplo, prestando atenção no momento em que ele desiste da compra, fecha a aba, fica em dúvida.

Assim como perceber como o cliente chegou até a empresa e focar estratégias a partir disso – como anúncios, e-mail marketing, etc.

#2 Manter contato consistente

Com o foco na experiência, manter um contato frequente e consistente é essencial – isso significa o contato em si, através de respostas às duvidas do cliente, e também o simples fato de “aparecer” para o cliente nas mídias e canais.

Do chat ao e-mail até as redes sociais, mantenha a marca presente na mente do consumidor.

#3 Investir em um site funcional e de qualidade

Além do atendimento de qualidade, ter um site funcional, simples e rápido auxilia a direcionar a trajetória do cliente e garante a venda. Aqui, é importante também incluir um chat ágil para que o mesmo possa tirar suas dúvidas instantaneamente.

#4 Utilizar recursos para facilitar a interação e melhorar o atendimento

Para garantir a boa experiência online do cliente, é básico contar com uma equipe profissional que fará o atendimento com empatia, simpatia e educação.
Alguns detalhes devem ser levados em conta:

- Oferecer segurança (especialmente em casos de compra online);
- Ampliar a velocidade de resposta e resolução de problemas (em todos os canais);
- Investir em sistema de autoatendimento e na experiência omnichannel;
- Dar atenção a todos os passos, do pré ao pós venda.

As grandes vantagens de oferecer uma boa experiência ao cliente são, além de gerar fidelização e humanização, ganhar clientes fiéis que compartilham experiências e acabam divulgando a marca, aumento do faturamento e economia de esforços – já que o consumidor bem atendido provavelmente irá retornar, além de trazer novos consumidores pelas indicações.

Importante, não é? Conte com a Agência Emotive para guiar a sua marca nas redes sociais, investir em estratégias de sucesso e garantir resultados para o seu negócio virtual.

Entre em contato com nossa equipe.

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