Emotive Comunicação

Postado por admin em 30 de Agosto de 2022 em Mercado

Já passou da hora de ir além de apenas oferecer um bom produto ou serviço: a experiência é a palavra-chave do momento quando se trata de consumo e tendências. O consumidor atual, repleto de opções de todos os segmentos, valoriza o diferencial em experiência e tratamento. É exatamente sobre isso que se trata o Customer Experience, estratégia importantíssima para a sua marca.

Customer Experience: a era da experiência

Na era digital, são muitas as opções de estratégias e caminhos para encantar o consumidor e, além de aumentar as vendas, fidelizar clientes e conquistar consumidores fiéis, que além de ficarem satisfeitos com a sua compra, se tornam fãs da marca e repassam a dica a mais pessoas.

Conteúdos interessantes, úteis e de valor são o início dessa estratégia, que vai além do contato via redes sociais com os seguidores e consumidores e busca criar e oferecer uma experiência do início ao fim.

No português “experiência do cliente”, o conceito de Customer Experience (CX) vem sendo trabalhado cada vez mais a partir do momento em que se percebeu que estamos vivendo a Era do Cliente.

Isso significa que os consumidores não são apenas pessoas que compram produtos e serviços de uma empresa, mas sim parte essencial de um negócio.

O Customer Experience, na prática, é o conjunto de percepções e impressões que o consumidor tem sobre a marca após iniciar uma interação com ela.

Ou seja, é a imagem transmitida da marca ao cliente durante todo o caminho que ele percorre durante a jornada do consumidor: ao conhecer, durante a conversa, negociação ou interação e após a conversão (venda, contratação, etc).

É a experiência completa que a marca oferece ao consumidor do primeiro contato até o pós-venda. Hoje, o que não falta para o consumidor são opções de marcas. Faz sentido que ele busque algo a mais, como a experiência, não é?

Vantagens de investir em Customer Experience

Investir na experiência do cliente é trabalhar a imagem que o mesmo tem da sua marca, o que leva a várias vantagens, como:

Aumento de credibilidade

Quanto mais a confiança é desenvolvida, maior a credibilidade que a marca tem com o cliente!

Clientes confiam em uma marca quando percebem seu esforço ao oferecer uma boa experiência e garantir uma boa compra.

Assim, a credibilidade aumenta e a marca passa ser ainda mais bem vista pelo consumidor.

Fidelização de clientes

Através de confiança conquistada através de uma boa experiência, o cliente que gosta da jornada percorrida e percebe que a experiência é diferenciada costuma consumir novamente.

Além disso, esse cliente que se torna um “fã” acompanha a marca nas redes, interage e assim auxilia no crescimento da marca.

Marketing “boca a boca” (+ clientes!)

Cliente satisfeito é sinônimo de maior fidelização que, por consequência, implica em uma promoção gratuita da marca.

Ou seja, o cliente que constrói um relacionamento de confiança e boas experiências com a marca vai divulgar a sua experiência de qualidade e indicar a marca para mais pessoas.

E, voltando à confiança, quando um consumidor indica a marca diretamente a outra pessoa, essa opinião é MUITO valorizada e levada em conta. Pode ser toda a diferença!

Como melhorar a experiência do cliente na prática?

A experiência do cliente está presente em todos os âmbitos de relacionamento com a marca: digital e off-line, na jornada de compras até o pós-venda e assim por diante.

Para por em prática é necessário analisar todos os canais da marca, além de trabalhar a comunicação como um todo criando uma cultura empresarial onde a experiência é o foco, afinal, todos os colaboradores precisam estar alinhados a esse conceito, para assim manter a valorização da experiência em todos os momentos.

Estratégias como Omnichannel, na qual diferentes canais de comunicação são integrados, é um excelente exemplo de manutenção de Customer Experience.

Além de estar presente em diversos canais, é preciso criar vínculos entre eles, para que o cliente possa “pular” de um canal ao outro e seguir com a mesma experiência de qualidade.

Solicitar feedbacks e manter os canais abertos para que os clientes possam sugerir, tirar dúvidas e, se for o caso, informar algum erro é essencial para que ele se sinta atendido e “protegido”.

Quanto mais rápido for o retorno e mais simples for a solução, a experiência se torna ainda melhor.

Investir em pós-venda é, também, um ponto crucial quando se trata de Customer Experience. A venda não acaba quando o consumidor recebe ou busca seu produto ou serviço! Ofereça atendimento após a venda, esteja disposto e mantenha o contato com esse cliente através de e-mail e/ou WhatsApp, garantindo que ele perceba a sua presença e amizade – mas tome cuidado para não ser invasivo ou gerar spam!

Aprimorar a usabilidade é meio caminho andado na jornada de Customer Experience, quando se trata de sites e lojas virtuais. O cliente deve encontrar todos os caminhos com facilidade e agilidade, podendo finalizar uma compra ou encontrar informações da maneira mais simplificada possível.

Demonstrar ao cliente que ele é especial, fazendo com que ele se sinta querido e valorizado, é uma maneira simples e eficaz de aprimorar a experiência. De bom atendimento a “mimos” na compra, além da oferta de descontos exclusivos e assim por diante, existem vários caminhos para essa conquista.

A estratégia de Customer Experience pode ser aplicada em vendas feitas presencialmente ou através de lojas virtuais, em pequenas e grandes empresas, de diversas maneiras.

O foco é o mesmo: oferecer uma boa experiência em todos os âmbitos e passos da jornada do consumidor.

Não sabe como incluir ou aprimorar a experiência do consumidor na sua marca?

Entre em contato com a Agência Emotive e vamos encontrar os melhores caminhos para que a experiência oferecida pela sua marca seja a melhor!

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