Quando se trata de e-commerce, cada visita ao site representa uma oportunidade de conversão. Mas e se essa conversão pudesse ser ainda mais valiosa? Cross-selling e upselling são duas estratégias essenciais para ampliar o ticket médio e potencializar os resultados das vendas online.

Mais do que apenas sugerir produtos adicionais, essas técnicas, quando bem aplicadas, criam uma experiência de compra fluida, relevante e envolvente. Continue a leitura e entenda como essas estratégias funcionam!

O que é Cross-selling?

O cross-selling consiste em sugerir produtos complementares ao que o cliente já está adquirindo. É também conhecido por “venda cruzada”.

Se alguém compra um smartphone, por que não oferecer uma capinha protetora ou um fone de ouvido sem fio, por exemplo?

Essa abordagem não apenas aumenta o valor da compra, mas também melhora a experiência do consumidor, garantindo que ele tenha tudo o que precisa para aproveitar ao máximo seu novo produto.

Em muitas lojas online, o cross-selling aparece de forma bem visual. A seção “você também pode gostar” em um e-commerce é a prova disso. Descontos progressivos (quanto mais compra, mais desconto ganha) é também um formato.

Porém, para que a estratégia de fato funcione, os itens recomendados devem ser realmente úteis e relevantes para o consumidor.

Benefícios do Cross-selling 

Além de aumentar as receitas da empresa, os principais benefícios são:

- Satisfação do cliente: a marca entrega soluções e aumenta a conveniência do cliente, que tem uma compra otimizada;

- Fortalecimento do relacionamento: auxilia no processo de construção de confiança ao oferecer produtos relevantes;

- Marketing eficiente: os clientes que recebem a estratégia são direcionados e já engajados, aumentando a chance de venda;

- Competitividade: mantém os clientes consumindo da mesma empresa;
 
Ainda, um ponto a se destacar é que, dessa forma, é possível obter ótimos insights de comportamento, entendendo como os clientes agrupam produtos e quais de fato são valiosos para eles.

Como funciona o Upselling?

Já o upselling propõe uma versão superior do item que o cliente está interessado. Por isso mesmo se chama “up” (para cima): a ideia é que haja um upgrade vantajoso na compra do cliente.

Por exemplo, em vez de adquirir um computador com especificações básicas, que tal apresentar um modelo com maior capacidade de armazenamento e um processador mais potente?

Nessa estratégia, o objetivo não é convencer o cliente a comprar um produto mais caro a qualquer custo, mas sim demonstrar o valor agregado de uma escolha mais vantajosa a longo prazo.

Essa estratégia é especialmente eficaz quando o benefício para o cliente é claro e convincente.

Benefícios do upselling

 Além do principal, que é o aumento do valor médio de compra, outros benefícios são:

- Maximização da lucratividade: versões premium têm boas margens de lucro;

- Segmentação de clientes: ajuda a identificar clientes dispostos a investir um valor maior;

- Valorização e imagem da marca: posiciona a marca como uma fornecedora de produtos de alta qualidade;

- Personalização: oferece upgrades relevantes e completamente personalizados a cada cliente.

A importância da personalização

Para que essas abordagens funcionem, é essencial compreender o comportamento do consumidor e personalizar as recomendações.

A comunicação precisa ser natural, quase intuitiva, para que o cliente perceba essas sugestões como uma extensão do seu próprio interesse, e não como uma tentativa forçada de aumentar a venda.

O storytelling desempenha um papel fundamental nesse processo: ao apresentar os produtos recomendados dentro de um contexto, o cliente visualiza sua utilidade e se convence sozinho.

A personalização é essencial para que ambas as estratégias (cross-selling e upselling) funcionem bem. Afinal, o mercado está saturado e as marcas estão disputando pela atenção do consumidor.

Oferecer uma experiência única e personalizada é o que diferencia um e-commerce comum de um que realmente conquista a fidelidade dos clientes.

As recomendações devem ser baseadas no histórico de navegação, nas compras anteriores e até mesmo em tendências de consumo. Plataformas de inteligência artificial e machine learning são aliadas poderosas nesse processo, ajudando a prever preferências e a criar ofertas mais precisas. 

Como apresentar as sugestões de forma eficaz?

O design da interface, a disposição dos produtos e até o tom de voz utilizado nas descrições fazem toda a diferença.

As sugestões devem ser apresentadas sutilmente, de forma fluida e agradável, e nunca invasivas. Tópicos como “outros clientes compraram”, “compre junto e economize”, podem ajudar.

A confiança do consumidor também precisa ser considerada. Se as recomendações parecerem forçadas ou irrelevantes, há o risco de gerar o efeito oposto, afastando o cliente.

 O momento certo para aplicar cross-selling e upselling

Além disso, o momento da abordagem influencia diretamente a aceitação da oferta.
 
Sugerir um acessório antes mesmo do cliente finalizar a compra pode parecer precipitado. Já inserir um upgrade na etapa final do checkout, oferecendo uma condição especial, pode ser muito mais eficaz.

O pós-venda também desempenha um papel importante: campanhas de e-mail marketing com sugestões baseadas na última compra são uma forma inteligente de estender a experiência e aumentar as chances de recompra.

Como você pode perceber, utilizar estratégias de cross-selling e upselling não é apenas sobre aumentar o faturamento de um e-commerce, é também uma maneira de estabelecer maior conexão com o cliente através de experiências personalizadas. Portanto, o processo não envolve apenas a venda, e sim toda a comunicação, tom de voz e apresentação da marca.

Conte com a Emotive para pensar e definir estratégias de venda para o seu e-commerce, sempre considerando um design de qualidade e uma comunicação que se adapta ao seu negócio e cativa o cliente.

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