Fale Conosco pelo WhatsApp

Estratégia Omnichannel: conectando experiências online e offline

Postado por admin em 7 de Fevereiro de 2025 em Publicidade
No cenário atual, a experiência do cliente é um fator decisivo se o seu objetivo é se destacar no mercado. É neste ponto que a estratégia omnichannel surge como uma resposta a essa demanda, permitindo que as empresas ofereçam uma jornada coesa e completa ao cliente.

Afinal, os consumidores atuais esperam uma experiência fluida e integrada em todos os pontos de contato com uma marca, seja no ambiente digital ou físico, e a estratégia omnichannel auxilia nesse ponto. Continue a leitura para entender mais e aplicar no seu negócio!

O que é uma estratégia omnichannel e para que serve?
 
Omnichannel é uma abordagem de marketing e atendimento ao cliente que visa integrar diferentes canais de comunicação e vendas para criar uma experiência uniforme e contínua.

O objetivo principal é integrar e coordenar todos os canais de comunicação e venda, garantindo uma experiência fluida ao cliente. Dessa forma, evitam-se atritos cada vez que o cliente muda de canal ou ponto de contato, e a sua experiência é a mesma em qualquer ambiente, o que auxilia nas vendas e na imagem de marca.

Diferente do multichannel, que apenas disponibiliza múltiplos pontos de contato sem integração, o omnichannel busca conectar cada interação para oferecer personalização e conveniência.

Portanto, a estratégia inclui tanto os canais online quanto os offline, sejam redes sociais, email marketing, lojas, sites etc.

Benefícios da estratégia omnichannel
 
Com todo o que agrega a uma marca, os principais benefícios dessa estratégia são:

Melhor experiência do cliente: Oferecer uma experiência uniforme em todos os pontos de contato aumenta a satisfação do cliente e a fidelização em relação à marca, pois a jornada do consumidor se torna mais intuitiva, através da redução de fricções.

Maior engajamento e conversões: Com uma comunicação integrada, as marcas conseguem interagir com os consumidores de forma mais eficiente, potencializando as chances de conversão.

Melhoria na coleta e uso de dados: A integração dos canais permite uma visão mais ampla do comportamento do consumidor, facilitando a personalização de ofertas e mensagens.

Aumento das vendas: Ao integrar canais e oferecer a possibilidade de transitar entre eles sem interrupções, a empresa incentiva o consumidor a concluir sua jornada de compra.

Adaptação e personalização: A estratégia faz com que a comunicação seja muito mais personalizada, pois se baseia no histórico do cliente e da sua jornada de compra, um aspecto crucial para fechar mais vendas.

Otimização do investimento em marketing: O foco na estratégia omnichannel permite um maior aproveitamento dos recursos, já que todos os canais trabalham de forma alinhada em direção a um objetivo comum.

Como implementar uma estratégia omnichannel eficiente

1 - Conheça sua audiência: utilize dados e pesquisas para entender o comportamento do seu público, identificando os canais mais relevantes para ele. Dessa forma, é possível entender como e onde eles interagem mais, facilitando o processo da criação de uma estratégia efetiva.

2 - Unifique os canais de comunicação: assegure-se que o cliente possa transitar entre online e offline sem perder informações ou precisar reiniciar o processo.

3 - Invista em tecnologia: as plataformas que permitem a integração são cruciais. Ferramentas como CRM, inteligência artificial e automação de marketing são essenciais para a personalização da experiência do usuário.

4 - Alinhe equipes e processos: todos os departamentos devem estar alinhados para garantir que as informações fluam entre os canais e o atendimento seja consistente. Invista na capacitação da equipe.

5 - Acompanhe e otimize: é importante monitorar o desempenho da estratégia omnichannel, analisando métricas de engajamento, retenção e conversão para fazer ajustes contínuos.

Considerando esses aspectos, as campanhas de marketing 360 também são uma ferramenta válida para reforçar a estratégia omnichannel, isso porque oferecem uma visão integral de todas as ações e campanhas de marketing. Vale a pena trabalhá-las em conjunto!

Exemplos de aplicação
 
Uma das maiores vantagens dessa estratégia é que ela serve como uma base e pode ser adaptada a cada empresa, e sempre pode ser revisitada para melhorias.
 
A seguir, confira alguns cases de uso para se inspirar!

• Click & Collect: o cliente compra online e retira o produto na loja física. Pode até parecer simples, mas é um ponto de partida nessa estratégia, que além de tudo facilita a vida do cliente.

• Atendimento integrado: unificar o suporte via chatbot no site, que pode ser continuado no WhatsApp sem perda de contexto, ou vice-versa.

• Personalização baseada em dados: recomendações de produtos no e-commerce baseadas em compras feitas na loja física.

A Disney faz isso muito bem. Com seu aplicativo, os visitantes podem planejar suas visitas, reservar restaurantes que estão dentro dos parques e conferir as filas para atrações, por exemplo. Indo além, a gigante oferece uma pulseira chamada MagicBand, possibilitando que o cliente possa reservar atrações, pagar por comidas e entrar no seu quarto de hotel com uma só “chave”.

Em uma escala menor, academias e clubes esportivos podem incluir serviços similares. O objetivo é sempre facilitar a jornada do cliente, seja online ou offline.

A Nike, por outro lado, permite que os clientes escaneem os produtos em loja física, através do aplicativo, para ver mais informações detalhadas no aplicativo, assim como ter a possibilidade de comprar online, na hora ou mais tarde.

Independentemente do tamanho da empresa, incluir a estratégia fará uma grande diferença nos seus resultados, principalmente porque o cliente se sentirá mais satisfeito. Afinal, em um momento de tanta informação, simplificar processos e não perder uma linha de pensamento (ou uma jornada de compra) faz toda a diferença ao cliente. Para a marca, pode significar recuperar uma venda que poderia ser perdida facilmente.

Como você pode perceber, uma estratégia omnichannel bem estruturada não apenas melhora a experiência do cliente, mas também impulsiona o crescimento do negócio. Ao conectar ambientes online e offline de forma estratégica, as empresas conseguem se destacar no mercado e construir relacionamentos mais sólidos com seus consumidores.

Conte com a Emotive para implementação de novas estratégias de comunicação online e offline!





Agência de Publicidade Porto Alegre - Emotive Comunicação

Artigos Relacionados