O que são os KPI’s?

O que são os KPI’s e como definir os mais importantes para o seu negócio


KPI’s (Key Performance Indicator) são os Indicadores-Chave de Desempenho de um negócio, ou seja, os valores quantitativos fundamentais que medem os principais processos internos. Essas métricas são parte fundamental da estratégia de gestão de qualquer empresa e permitem acompanhamento e melhor gerenciamento do nível de desempenho e sucesso das estratégias utilizadas.

Se o CAC (Custo de Aquisição do Cliente), por exemplo, está elevado, os gestores devem olhar melhor para os processos dentro das áreas de marketing e vendas. Já quando retenção está baixa, deverá observar as etapas de atendimento ao cliente.

Alguns exemplos dessas métricas são:


Métricas gerais   
  • Taxa de Churn
  • MRR (Monthly Recurring Revenue)
  • Fluxo de Caixa

Métricas específicas
  • Custo por Lead
  • Taxas de conversão
  • LTV (Lifetime Value)

Como definir quais são os KPI’s mais importantes para o negócio?

A escolha das métricas mais importantes vai depender do mercado em que a empresa está inserida e sua realidade atual. Uma startup, por exemplo, pode dar preferência às métricas de atração de novos clientes (como taxa de conversão de visitantes para Leads ou número de trials ativos) já que estão em fase de crescimento acelerado. Já uma empresa mais madura poderá focar mais na retenção dos clientes (como churn ou % de clientes ativos) do que em novas aquisições.
Portanto, os KPI’s fundamentais da empresa podem variar conforme o momento de negócio e com seu posicionamento frente ao mercado.
 

Por que se guiar pelos KPIs para decidir o que mudar nas estratégias

Se o objetivo principal da empresa é aumentar a quantidade de oportunidades passadas para o setor de vendas, se torna necessário olhar com carinho para o Funil de Vendas, e não para o custo de aquisição. Incrivelmente ainda há gestores que não baseiam as ações de acordo com seus objetivos finais.

Essas métricas são importantes porque trazem dados concretos e precisos, não sendo baseados em suposições ou “achismos”. Os indicadores apresentam previsibilidade e, por isso, colaboram para um crescimento controlado.

Por isso, é importantíssimo que os gestores informem a todos os funcionários os indicadores de desempenho mais importantes para a empresa, mesmo que não abram os números. A equipe precisa entender aonde se quer chegar e o que deve ser analisados para alcançar esses objetivos.


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